Müşteri memnuniyetinin şampiyon markaları

81 ilde, 8 bin 685 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak hazırlanan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2011 yılı 2. çeyrek sonuçları açıklandı. Su, beyaz eşya, akaryakıt ve havayolu sektörlerinde müşteri memnuniyetini ölçen endekse göre; Pınar, Erikli, Bosch, Opet, THY müşteri memnuniyetinde lider kuruluşlar olarak belirlendi.

Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma ortak girişimi tarafından yürütülen, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2011 yılı ikinci çeyrek sonuçları açıklandı. 2011 yılı 1.

çeyreğinde 76.2 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi, 2011 yılının ikinci çeyreğinde 0.1 puan düşerek 100 tam puan üzerinden 76.1 olarak gerçekleşti. Aynı dönemde Amerika da Müşteri Memnuniyeti Endeksi 75,7 olarak gerçekleşti.

TMME çalışması kapsamında, 2011 yılının 2.çeyreğinde Ambalajlı Su, Akaryakıt İstasyonları, Havayolları, Meyve Suları ve Küçük Ev Aletleri sektörleri ölçüldü. ambalajlı su sektöründe Pınar Su ve Erikli, Akaryakıt İstasyonlarında Opet, havayollarında THY, Meyve Suları sektöründe Pınar Meyve Suları ve Küçük Ev Aletlerinde ise Bosch, müşteri memnuniyetinde birinci sırada yer aldılar.

20'yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulaması olan TMME, 2005 yılından beri değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. 2011 yılı ikinci çeyrekte Türkiye çapında 81 ilde 8 bin 685 tüketiciyle görüşülerek 34 markanın ve diğer kategorilerinin müşteri memnuniyeti ölçüldü. Tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlerden memnuniyetini sayısal olarak gözler önüne seren TMME, ülke genelinde de müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılmasına da katkıda bulunuyor.

TMME sonuçlarını açıklayan KalDer Yönetim Kurulu Başkanı A.Hamdi Doğan, TMME çalışmasının Türkiye'de çok önemli bir misyonu yerine getirdiğini belirterek, "TMME ile; müşterilere tarafsız bir ölçümle sesini ve

beklentilerini duyurma; kuruluşlara da, ülke genelinde ve sektöründe yerini, rakiplerinin durumunu görerek strateji geliştirme imkanı sunulmaktadır. Ölçülen kuruluşlar TMME kurumsal üyesi olarak ayrıntılı TMME raporlarına ulaşabilirler" dedi.

Yıllık TMME sonuçlarında bir önceki yılın aynı döneme göre 75.6'dan, 76.1'eyükseldiğini vurguladı. ABD sonuçları ile kıyaslandığında ise Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nin 76.1 ile, ABD sonuçlarının (75.7) üzerinde seyretmeye devam ettiğini belirtti.

TMME çalışmasında kullanılan lisanslı ACSI/Fornell modelinin vatandaş memnuniyetinin ölçülmesi için de uygun olduğunu belirten Doğan; 20 yılı aşkın süredir Amerika'da bu model ile vatandaş memnuniyetinin de ölçüldüğünü ve önemli iyileştirmeler sağlandığını, Türkiye'de de vatandaş memnuniyeti ölçümlerine başlanması için devletin ilgili kurumlarının karar desteğine ihtiyaç duyduklarını söyledi.