CRM isterse aşk acısına bile iyi gelebilir!
Perakendeciliğin temelinde CRM (Customer Relationship Management) var, yani müşteri ilişkileri yönetimi. Şimdi sosyal medya aracılığıyla bunu yapmak daha da kolaylaştı. Türkiye, Facebook ve Twitter üye sayısında dünyada üst sıralarda. Ve bu mecraları tam da tüketim çağındaki nüfus kullanıyor. Artık bu mecralar yoluyla isterseniz, müşterilerinizin ya da potansiyel müşterilerinizin, soğuk algınlığından, sınav stresinden, pazartesi sendromundan, hatta aşk acısından bile haberdar olup, onlara ‘iyi gelmeniz’ mümkün.
Ben, sosyal mecraların, özellikle tüketiciyle bire bir iletişimi olan şirketler için çok iyi değerlendirilmesi gerektiğini düşünüyorum. Bu mecraları kullanmak yeni yeni yaygınlaşıyor. Bazı şirketlerde ise henüz hiçbir işaret göremiyorum. Bu yazıyı bir başarılı uygulamadan yola çıkarak yazdım, ancak iki başka örnek de vereceğim.
ETKİLEŞİM ORANI YÜZDE 357 ARTMIŞ
Migros, kısa bir süre önce “Migros size iyi gelecek” sloganı ile yeni bir uygulama başlattı. Twitter’da fark edip aradım. Amacı, “Bu ülkede birbirimize iyi gelecek küçük iyilikleri çoğaltmak istedik. Örneğin çalışma arkadaşlarımıza kısır yapıp ikram edelim ya da kahve ısmarlayalım, beğendiğimiz bir kitabı hiç tanımadığımız bir kişinin de okuması için bir yere bırakalım, bazı günler tüm işlerimizi bir kenara bırakıp ailemizle zaman geçirelim gibi küçük iyilikler için herkesi teşvik etmek istedik” diye açıkladılar.
İşte bunu sosyal medyaya taşımışlar. Siz sosyal medyada sınav stresinden mi yakınıyorsunuz, size içinde atıştırmalıklar, meyve suları, çikolatalardan oluşan bir paket bedelsiz gelebiliyor. Grip mi oldunuz, kutudan mendil, çorba çıkıyor. Ya da ertesi gün alışveriş yaparken hiç beklemediğiniz bir hediye ile kasada size “Sizi takip ediyoruz” mesajı veriliyor.
Proje başladıktan sonra bağımsız tweet görüntülemeleri yüzde 580 artarken, etkileşim oranı da yüzde 357 artmış. Projenin ana odağı olmasa da bir aylık periyotta Twitter takipçi sayısı da yüzde 42 artış göstermiş.
ORADA KİMSE VAR MI?
Bu, işin bir yanı. Bir de başka örnekler var. Türkiye’nin en yaygın ve başarılı kafe zincirlerinden Kahve Dünyası’nı örnek vereceğim burada. Özellikle sabah erken saatlerde kahvaltı için iyi bir seçenek olabilecekken pek çok tüketici bu mekânda çay satılmamasından şikâyetçi. Ve bununla ilgili ben de dahil pek çok kişi sosyal medyada bu konu ile ilgili bir şeyler paylaşıyor. Ama bugüne kadar bunlara yanıt alındığına rastlamadım. Bu bir not.
Daha pek çok örnek verilebilir. Ama hemen önceki gün yaşanan başka bir örneği daha yazmak istiyorum. Bebekler ve orta yaş üstü nüfusun son yıllarda yoğun olarak kullandığı ve D vitamini eksikliğini gidermede yoğun olarak kullandığı Devit 3 bir süredir hiçbir eczanede bulunamıyor. Bu da bana bir okur aracılığıyla ulaştı. Gerçekten de sorup soruşturunca, “Yok” cevabı aldım. Fakat damlayı üreten Deva İlaç’a ulaşıp bu konuyla ilgili bir açıklama almak mümkün olmadı. Normal yollarla olmadı, sosyal medya aracılığıyla denedim o da olmadı.
BÜYÜK ŞEHİR GERÇEĞİ
Şimdi bu iki örneği niçin verdim?
Tüketimin büyük bölümü büyük şehirlerde ve özellikle İstanbul’da yapılıyor. İstanbul çok kalabalık ve bir o kadar da yalnız bir şehir. Yani burada komşu yok, arkadaş uzakta, akraba karşı yakada. Elbette yakın bir dostun yerini tutmaz ama insanlar, kendilerine iyi gelecek şeylere, hiç tanımadıkları birinden bile olsa, ihtiyaç duyuyor. Ve sırf bunun için bile sosyal medyayı, daha aktif daha sıcak kullanmak gerekiyor.
