United CEO'su da yaka paça gidebilir
Amerika’da yaşanan havayolu skandalı, uzun yıllar konuşulacak ve örnek gösterilecek cinsten bir hadise olarak tarihe geçti. İletişim çağında, cep telefonlarının yolcuları birer muhabire dönüştürdüğü bir dönemde, United Airlines’ın uçağı içinde yaşanan insanlık dışı hadisenin, yolcular tarafından kaydedilip sosyal medyada paylaşılması sonrası dünya kamuoyu tüm medya organlarına da yansıyan haberlerle adeta şok yaşadı. Dua edelim; Amerikan Başkanı Trump, bu olayı bahane ederek uçak içine cep telefonu sokulmasını da yasaklamasın!
Evet, yaşanan bu çirkin hadiseyi, kamuoyu ve piyasalar anında cezalandırıldı. United’ın hisselerinde de ciddi dalgalanmalar oldu; yaklaşık bir milyar dolarlık bir kayıp söz konusu. Havayolunun imaj ve prestij kaybını rakamsal değerlerle ölçmek ise oldukça zor. Çünkü yolcunun yaka paça edilerek, ağzı burnu kan revan içinde sürüklenip uçaktan atıldığına dair görüntülere tepkilerin büyümesine rağmen United Airlines’ın CEO’su ve ekibi, krizi çok kötü yönetti. Böylece şirketin maddi ve manevi kayıpları katlanarak arttı. Bu skandal, CEO Oscar Munoz’un başını bile yakacak şekilde gelişiyor.
Dün THY Yönetim Kurulu ve İcra Komitesi Başkanı İlker Aycı ile bir araya geldiğimizde, Oscar Munoz ile yaşadığı bir hadiseyi anlattı. United da THY gibi Star Alliance üyesi olduğu için iki şirketin tepe yöneticileri, Aycı ve Munoz, bir yemekte bir araya gelip ilişkilerini geliştirmek için konuşmaya başlamışlar. Aycı, Munoz’un çok tepeden bakan bir yaklaşım sergilediğini, United’ın filosundaki uçak sayısını zikrederek sıcak bir yaklaşım sergilemek istemediğini görünce, THY’nin yolcuya yönelik hizmet kalitesiyle onlardan çok daha üstün olduğunu, misafirperverliğin (hospitality) Türk insanın yapısında bulunduğu için onlardan çok daha iyi hizmetler sunduklarını ve bu sebeple THY’nin başarılı bir şekilde büyümeye devam ettiğini söyleyip görüşmeyi bitirmiş.
Bu anekdottan anlaşılacağı üzere, büyüklüklerine, etkinliklerine, güçlerine inanan ve hizmet sektöründe olmalarına rağmen de insanı/ yolcuyu dikkate almayan bir yaklaşımları söz konusu. Rekabetlerini de havayollarının ruhuna uygun yapmıyorlar. Yeri geldiğinde güç kullanıyorlar, güvenlik adı altında bahaneler üretip rekabet edemedikleri havayollarını engelleme yoluna gidebiliyorlar. Uçaktan yaka paça adam indirme olayı da Amerika ve İngiltere uçuşlarında, THY, Emirates, Etihad ve Katar havayollarının merkezlerinden yapılacak direkt uçuşlara getirilen uçak içinde cep telefonundan büyük elektronik eşya yasağının üzerine gelmesi ise takdir-i ilahi oldu. Ancak mazlumların ahları çok çabuk çıkmaya başladı.
Pegasus Havayolları Genel Müdürü Mehmet Nane de konuğumdu ve İngiltere’ye 3 ay boyunca yasağın devam edeceğine dair bir yazı aldıklarını söyledi. Bu sürede yasak kalkarsa, belli bir derecede işin güvenlik boyutu olduğuna inanabiliriz. Fakat İngiltere’nin 3 Körfez havayoluna bu yasağı uygulamada çifte standart uygulaması nasıl yorumlanmalı, bilemiyorum.
İKNA EDİLMELİYDİ
Bayram, tatil vesaire yoğun anlarda fazla rezervasyon (overbook) problemi havayollarında gündeme geliyor. Havayolları, “no-show” diye tanımlanan, bileti olduğu halde uçuşa gelmeyen yolcuların etkisini azaltmak için zaman zaman koltuk kapasitesinin üzerinde, yani “overbook” rezervasyonunu, Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği (IATA) kurallarına göre yapabiliyorlar. Mesela 150 koltuk kapasiteli uçak için 160 yolcunun rezervasyonu kabul edilebiliyor. Yolcuların 155’i bu uçuşa geldiğinde ise uçaktan yaka paça insan indirme değil, şirket-yolcu dayanışma kurallarının devreye girmesi gerekiyor. Şirketler, çeşitli sebeplerden uçması gereken yolcusu için diğer misafirlerine öneri ve teklifler sunarak, ikna etmeye çalışır. “Overbook” konusunda haklı olan, hakkı olan, tazminat dahil her türlü hak aramaya yetkili olan yolcudur. Tüm dünyada böyledir, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü’nün (SHGM) mevzuatları da bu şekildedir.
Ancak yoğun günlerde, sizden istenen zamanda işlemlerinizi yaptırırsanız eğer “overbook” yolcu olabilirsiniz. Normal zamanlarda uçuşa 30 dakika kala gelince sorun olmaz, ama fazla yolcu rezervasyonu olunca, kurallar devreye girer. Uçağın kapısını kapatmaya 30 dakika kala gelip işlem yapmaya kalkarsanız, o uçakta yolculuk etme hakkını baştan kaybetmiş olursunuz. Havayolu sizinle “overbook” pazarlığına da dayanışmaya da zaten girmez. “İç hat uçuşlarında 1, dış hatlarda 2 saat önce gelin” kuralı bu sebeple önemlidir. Yoksa “Uçuşa zamanında gelmedin” denerek cezalı duruma düşersiniz.
Fakat zamanında gittiniz, işleminizi yaptırdınız. Ama isteğiniz dışında uçağa kabul edilmeme söz konusu oldu. Bu durumda geniş haklara sahipsiniz. Tatil paketiniz, grupla seyahatiniz, bağlantılı uçuşunuz dikkate alınır, uçamayacaksanız konaklama ve diğer ihtiyaçlarınız karşılanır. Gönüllü olarak uçuştan vazgeçerseniz de başka fırsatlar yakalayabilirsiniz. Ama bunlar normal ülkelerde geçerli. Amerika’da değil.
Son not: Zenci, Müslüman veya Uzakdoğuluysanız, böyle bir durumda ABD’de hak aramada fazla ısrarcı olmayın...
