Fatura şikayetleri arttı
Enerji yönetiminin, elektrikte şehiriçi dağıtım ve perakende hizmetlerine ilişkin düzenli aralıklarla gerçekleştirdiği anketler, koronavirüs salgınının "abone" davranışlarına etkisini ortaya koydu. Salgınla birlikte milyonlarca vatandaş evine kapandı. Abonelerin, bu dönemde fatura ve faturaya esas oluşturan unsurlara ilişkin şikayetleri artış kaydetti. Borçlar da yoğun olarak şikayet konusu oldu. Elektrik kesintisi ve kesinti süreleri de itirazların yükseldiği bir başka alan olarak öne çıktı.
Enerji yönetimi, şehiriçi elektrik dağıtım ve perakende hizmetlerine ilişkin abone ya da müşteri memnuniyetini ölçmek için belli aralıklarla anketler gerçekleştiriyor. Abonelerin yanı sıra muhtarlar da ankette yer alan soruları yanıtlıyor.
Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Fatih Dönmez, geçen hafta gerçekleştirilen “13. Elektrik Dağıtım Şirketleri Sektör Değerlendirme Toplantısı”na katıldı. Video konferans yöntemiyle gerçekleştirilen toplantıda, elektrik dağıtım sektörü tüm boyutlarıyla masaya yatırıldı. Sektöre yönelik yatırımlar, hizmet kalitesi, abonelerin talep ve şikayetleri değerlendirildi.
RAPOR SUNULDU
Toplantıda, enerji yönetiminin hazırladığı sektöre yönelik bazı raporlar ve çalışmalar da gündeme geldi. Bu çalışmalarda sektörün deyim yerindeyse farklı yönlerden fotoğrafı çekildi. Bu çalışmalarda, gerek dağıtım gerekse de perakende hizmetlere yönelik anket sonuçları da yer aldı.
İŞTE O SONUÇLAR
Anket sonuçları, koronavirüs salgınının abone davranışlarına etkisini de ortaya koydu. Salgın dönemi fatura itirazlarını ve şikayetlerini artırdı.
Ankete katılan abonelerin, elektrikte 2019 ve 2020 yılında şehiriçi elektrik dağıtımın “perakende” hizmetlerine ilişkin sırasıyla şikayet konuları ve bu şikayetlerin oranları şöyle:
-Faturalarda ve faturalandırmaya esas unsurlara itiraz: 2019 ve 2020 yılında, fatura itirazları ya da şikayetleri birinci sırada yer aldı. 2019 yılında fatura itirazları yüzde 39 düzeyinde bulunurken, bu oran 2020 yılında yüzde 50’ye çıktı.
-Zamanında ödenmeyen borçlara ilişkin itirazlar ya da şikayetler: Borçlarla ilgili itirazlar, 2019 yılında yüzde 15’ti. 2020 yılında yüzde 24’e ulaştı.
-Şirket ve müşteri hizmetleri hakkında şikayetler: Bu konudaki şikayetler 2020 yılında azaldı. 2019 yılında yüzde 9 olan şikayet oranı, geçen yıl yüzde 6’ya dek geriledi.
-Enerji fiyat artışları: 2019 yılında, enerjiye ilişkin fiyat artışları yüzde 8’lik bir şikayete konu oldu. Bu oran,2020 yılında yüzde 2’ye geriledi.
-İletim-dağıtım ve diğer sistem bedelleri: 2019 yılında yüzde 7 olan itiraz ya da şikayet oranı, 2020 yılında yüzde 1’e indi.
-Fatura dönemi ve son ödemi tarihi: 2019 yılında bu konuda yüzde 4 olan şikayet ya da itirazlar, 2020 yılında yüzde 9’a çıktı.
-Abonelik sonlandırma: 2019 yılında yüzde 4’tü. Bu oran, geçen yıl yüzde 3 olarak kayıtlara geçti.
ELEKTRİK DAĞITIM ANKET SONUÇLARI
Elektrik dağıtımına ilişkin şikayet ve itirazlar da şöyle:
-Elektrik kesintisi: 2019 yılında yüzde 33 olan oran, 2020 yılında yüzde 36’ya yükseldi.
-Yatırım/ilk bağlantı: Bu konuda, şikayet ya da itirazların oranı değişmedi. 2019 ve 2020 yıllarında yüzde 17 olarak kayıtlara geçti.
-Tesis (hat, trafo, direk) yeri değişikliği ya da bunların kaldırılması: 2019 yılında, bu başlıkla ilgili itiraz ya da şikayetlerin oranı yüzde 11’di. Geçen yıl yüzde 10’a geriledi.
-Voltaj dalgalanması: 2019 yılında yüzde 8 olan oran, 2020 yılında yüzde 9’a çıktı.
-Kaçak enerji kullanım tahakkuku: Bu konudaki şikayet ya da itirazlar, 2019 ve 2020 yıllarında yüzde 7 olarak ölçüldü.
-Şirket ve müşteri hizmetleri hakkında şikayetler:2019 yılında yüzde 6 olan şikayet oranı, geçen yıl yüzde 5’e geriledi.
