Bulutların üzerinde "özel odalı uçuş"

Türk Hava Yolları'nda (THY) dışa pek yansımayan ve yaklaşık bir yıldır devam eden ciddi bir hareketlilik söz konusu. Birçok birim kapandı, başındaki isimler başka yerlere gönderildi. Yeni birimler oluşturuldu. Bazı iştiraklerden vazgeçildi, bazılarının hissesi devir alındı. Yeni şirketler kuruldu. Buralara yeni isimler atandı. Birçok birimin konumu, yapısı değiştirildi. THY’de nedeni tam olarak anlaşılmayan yolcu veya müşteriyle direkt ilgisi olmayan iktidar değişmiş gibi bir hareketlilik yaşanıyor.

Hafta içinde kaçıncısı olduğunu hatırlamadığım THY İcra Komitesi kararıyla organizasyonel yapıda değişiklik yapılarak, atamalar gerçekleşti. Bunlardan birisi de THY Genel Müdür (Pazarlama ve Satış) Yardımcılığı’na bağlı ‘Kurumsal İletişim Başkanlığı’nın ‘İletişim Başkanlığı’ olarak değiştirilerek altında yeni birimlerin ihdas edilmesiydi. Bakalım bu düzenlemeyle THY’nin iletişim sorunu ne kadar azalacak? Keşke birim isimleri değiştirilerek kolay yoldan mesele çözülse…

THY gibi köklü bir kuruluşta son bir yılda çok sayıda birim tadil ve ihdas edildi. Birisi kapandı, diğer açıldı. İsimleri, ilgi ve yetki alanları değiştirildi. Tabi başındakiler de. Bunun normal ve doğru bir yaklaşım olduğunu sanmıyorum. Topyekûn kurumun kurumsallığını sıkıntı verecek bir yaklaşım...

Halbuki THY’nin ikramları uzun süredir yenilenmeyi bekliyor, ama bir türlü yenilenmiyor. Üstelik THY ikram ile aldığı ödüllerle kendine sektörde önemli bir yer edinmişken ikram uzun süredir ihmal ediliyor. Sadece ikram değil lounge’ları da ilgi bekliyor. Ama menüleri yenileyecek, ikramda yeni konsept açıklayacak bir adım söz konusu değil.

COVİD-19 sürecini büyük zararlar ve sıkıntılarla atlatan havayolları ikram, koltuk ve kabin içi konseptlerini değiştirdiler. Lansmanlar yaptılar. Son olarak Alman Lufthansa kısa süre önce ekonomi, premium ekonomi, business ve first class koltuk konseptini tanıttı. THY’nin de asıl değişimi yapması gereken yerleri ihmal etmemesi lazım.

Milli havayolunun çağrı merkezinde yolcuların sorunları çözülmüyor. Hatta çağrı merkezi birçok sorunun kaynağı, birçok yolcu da çağrı merkezindekilerin mağduru olabiliyor. Bana ulaşan şikayetlerden biliyorum. Buna rağmen çağrı merkezinin iyileştirilmesi, yükünün hafifletilmesi için yolcuların birçok işlemini THY’nin kurumsal web sitesi üzerinden yapabilmesi yönünde adım atılmıyor. THY’de şu an gerçekleşen her oluşum, her yenilik müşteri memnuniyeti ihmal edilerek daha fazla para kazanılması üzerine kurgulanıyor.

Mesela kısa süre önce Budapeşte’den İstanbul’a dönmek için havalimanına giden bir kurumun genel müdürü tanıdığıma uçuşunun iptal edildiği söyleniyor. Ertesi gün havalimanı gidiyor, biniş işlemini yaptıracağı zaman 70 Euro uçuş farkı alınıyor. Gecikmenin THY’den kaynaklandığını ve mağdur olanın kendisi olduğunu anlatıyor, ama nafile. Uçuşu iptal eden THY, bunun için yolcudan özür dilemesi gerekirken üzerine bir de 70 Euro fark alıyor.

Ayrıca parasıyla acil çıkıştan koltuk için rezervasyon yapan bir yolcunun koltuğunun başka bir yolcuya tahsis edilmesi gibi tatsızlıklar da oluyor. Ama ücret iadesi yapan da olmuyor. Bu tarz rahatsız edici hususlara THY yönetiminin dikkat etmesi gerekmez mi?

Tanıdık olmadıktan sonra probleminin çözüleceğine yolcuların inanması ise daha büyük sorun. Halbuki THY gibi havayollarında yolcular sorunlarını artık cep telefonlarındaki uygulama veya web sitesi üzerinden halledebiliyor. Sorununu çözmek için çağrı merkezine veya bir personele ihtiyaç duymuyor. Şayet çağrı merkezi aranmışsa konu önemli sayılarak, daha detaylı ilgi gösteriliyor. THY’nin çağrı merkezini, web sitesini, uygulamasını ve kendisini yolcu dostu olacak şekilde baştan aşağı yenilemesi gerekir. Kısa vadede para kazanacak yaklaşımlarla müşteri memnuniyeti heba edilmemeli.

THY’nin ücret politikasındaki tuhaflıklarda yolcularını komşu ülkelere sevk ediyor. Çevremde tanıdığım birçok iş adamı THY ile yapacakları ABD gibi uzun uçuşlar için özellikle Balkanlardaki çeşitli başkentleri tercih ediyorlar. Gidip bir günü Atina’da, Varşova’da, Vilnius’da geçirip sonra THY ile İstanbul üzerinden ABD’ye uçuyorlar.

Çünkü Türk’e Türkiye’de pahalı satılan uçak biletleri buralarda yabancılara rekabet gerekçesiyle çok ucuza, yarı fiyatına satılıyor. Mesela Vilnius’tan THY ile New York’a uçmak isteyen yabancılar 2.100 dolar öderken, İstanbul’dan New York’a uçmak isteyen bir Türk’ün 3.850 dolar ödemesi gerekiyor. Aradaki fark rekabetle izah edilecek gibi değil. Bağlantılı yolcu çekmek için başka havayolları da fiyatları aşağı çekiyor, ama THY gibi yarıya yakın fiyat uygulayan yok. Ben business class’a dikkat çektim, ama benzer durum geçtiğimiz yıllarda ekonomi sınıf uçuşları içinde gündeme gelmişti. Komşu ülkeler gidip oradan farklı havayollarıyla veya THY ile yapılan ucuz uçuşlar da söz konusu...

Ayrıca THY’de yolcular birçok haklarından şeffaf bir şekilde faydalanamıyor. Mesela uçuşlardan ve kredi kartlarından kazanılan millerin bazı zamanlarda hangi kriterlerle kazanıldığı bilinmediği gibi sorunsuz bir şekilde harcanmasında da sıkıntı yaşanıyor. Mil harcarken yolcu bezdiriliyor veya kuruma olan güveni iyice sarsılıyor. THY’nin kurumsal olarak kendi ile aynı paralelde olmayan QNB Finansbank ve Kuveyt Türk ile yaptığı Miles&Smiles Kredi Kartı anlaşması aslında bu hususa ne kadar önem verdiğini gösteriyor. Çok fazla da irdelememek gerekir. Ben daha önce bir öneri olarak THY’nin kendi kredi kartını çıkarması gerektiğini yazmıştım. Daha geniş müşteri yelpazesi olan bankalarla neden çalışılmadığını ise bilmiyorum.

THY’de mil harcarken sorun yaşanırken, rakibi konumundaki yabancı havayollarında hem miller rahatça harcanıyor hem de harcanması için cazip teklifler sunuluyor. THY’de ise maalesef mil harcama konusunda da uzun vadeli getiriler dikkate alınarak yolcu memnuniyeti odaklı düşünmek yerine kısa vadeli para kazanma amaçlı planlarla hareket ediliyor. THY algoritması “bu yolcu zaten uçacak, mille değil, paralı biletle uçsun” şeklinde çalışıyor.

THY İcra Komitesi’ne naçizane tavsiyem, yolcuya dokunacak değişimde lütfen geç kalmayın. Şu an THY’nin merkezi İstanbul Havalimanı’na gelen havayolları belli. Bundan 10 yıl önce Atatürk Havalimanı’na uçuş yapan birçok bayrak taşıyıcı önemli havayolu artık gelmiyor. Türkiye’ye uçmuyorlar. Rekabet az diye THY de kendini gevşek tutmamalı…

Dünyanın en önemli turizm ve seyahat fuarlarından birisi olan ITB Berlin, geçen hafta 3 gün boyunca kapılarını sektör profesyonellerine açtı. Ben de bu süre boyunca Berlin’deydim. Tanıtımlar, görüşmeler, iş birlikleri ve lansmanlar yapıldı. Aynı zamanda da çeşitli başlıklar altında panellerde konuşmalar, sunumlar ve tartışmalar gerçekleşti.

ITB Berlin’de hemen hemen tüm turizm profesyonelleri, Orta Doğu’nun, 2022’de dünyanın en iyi performans gösteren turizm bölgesi olduğunu söyledi. Zaten rakamlar da bunu teyit ediyor. United Nations World Tourism Organization (UNTWO) göre Orta Doğu, salgın öncesi verilerin yüzde 83’üne çıkan gelişlerle en güçlü nispi artışı yaşadı. Orta Doğu’nun güçlü toparlanmasına Expo2020’nin 1 Ekim 2021’den 31 Mart 2022’ye kadar Dubai’de yapılması ve bölgenin güçlü havayollarının katkı sundu.

Ayrıca geçen yılın en önemli olayı Katar’da düzenlenen FIFA Dünya Kupası da bu sürece çok ciddi etkiledi. Katar, 2022’de 2019’a kıyasla yüzde 19’luk ziyaretçi artışı sağlayarak toplam 2,5 milyon uluslararası turisti ağırlayarak, 2019 turist rakamını aşan birkaç ülkeden birisi olmuş.

Suudi Arabistan’ın 2 yıl aradan sonra hac için kapılarını açarak, 850 bin yurtdışından ziyaretçi ağırlaması Orta Doğu’nun hava taşımacılığı da canlandırmış. Orta Doğu havayolları, 2022’de 2021’e kıyasla yüzde 157,4 trafik artışı yaşamış. Kapasite yüzde 73,8 artarak, doluluk yüzde 75,8’e ulaşmış.

Avrupa uzun mesafeli seyahatlere kavuşuyor

Panellerden birine katılan Avrupa Seyahat Komisyonu (European Travel Commission - ETC) Başkanı Luis Araujo, uzun mesafeli pazarların Avrupa’ya doğru toparlandığını, özellikle ABD’den 2024 yılına kadar uzun mesafeli pazarlarında tam bir iyileşme beklediğini söyledi. Yani sektör pandemi sonrası 2024’te eski günlerine dönecek. Çünkü Avrupa 2022’de kısa mesafeli seyahatler ile epeyce toparlandı, ama uzun mesafeli seyahatlerin geri dönüşü zaman alıyor.

2022’de Avrupa’ya kısa mesafeli seyahat, 2019 rakamlarına göre yüzde 15 daha düşük performans gösterirken, uzun mesafe hala pandemi öncesi rakamların yüzde 43 gerisinde. Neticede uzun mesafeli seyahatin 2024 yılına kadar pandemi öncesi rakamlara döneceği tahmin ediyor.

Avrupa, Çin ile de Uzak Doğu’dan uzun uçuşlarla seyahatin hareketlenmesini bekliyor. Ancak Çin’deki enflasyon ve ekonomik zorluklar ne kadar pandemi öncesine dönüş sağlar, bilinmiyor. Fakat Çin’in tam olarak toparlanmasının 2024’ü bulacağı belirtiliyor. Pandemi sorası birçok ülkenin gündeminde vize sorunun yer alması seyahatlerin dönüşlerini zorlaştırıyor. Turizm profesyonelleri pandemi sonra gündemin meşgul eden en önemli sorunlarından birinin vize mevzusu olduğunda hem fikir. Ama çözümü konusunda bir gelişme henüz yok.

Orta Doğu’da turizm yarışına giren, seyahat ve turizm cazibe merkezleriyle başta Birleşik Arap Emirlikleri ve Katar ile rekabete soyunan Suudi Arabistan, devasa boyutlara ulaşacak yeni bir havayolu kurdu. Vizyon 2030 hedefi doğrultusunda kurulan havayolunun adı ise Riyadh Air oldu.

Kraliyet Veliaht Prensi ve Kamu Yatırım Fonu (PIF) Başkanı Mohammad bin Salman bin Abdulaziz, tamamına sahip PIF’in sahip olduğu Riyadh Air’in kurulduğunu duyurdu. Bu havayoluyla Riyad’ın Asya, Afrika ve Avrupa arasındaki stratejik konumuyla dünyaya açılan merkez olması hedefleniyor.

Riyadh Air’in Yönetim Kurulu Başkanlığını PIF Valisi Yasir Al-Rumayyan, CEO’luk görevini ise Tony Douglas yapacak. Douglas daha önce Etihad Havayollarının CEO’suydu.

Yeni havayolunun Suudi Arabistan’a 20 milyar dolar katkı sağlaması, 200 binden fazla doğrudan ve dolaylı istihdam yaratması bekleniyor. Riyadh Air, 2030 yılına kadar dünya çapında 100’den fazla yere uçması planlanıyor. Vizyon 30 hedefi çerçevesinde dünyanın dört bir yanından gelen turistlere Suudi Arabistan’ın kültürel ve doğal cazibe merkezlerini ziyaret etme fırsatı sunulacak.

Riyadh Air'in Boeing'e 35 milyar dolarlık uçak siparişi vermek için görüşmelere devam ettiği de gelen haberler arasında...