Günlük gelişmeleri takip edebilmek için habertürk uygulamasını indirin
  • Habertürk Android Uygulaması
  • Habertürk iPhone Uygulaması
  • Habertürk Huawei Uygulaması

Dijitalleşmenin özellikle Koronavirüs (Covid-19) salgınının da etkisiyle hayatımızın vazgeçilmez bir parçası olduğunu dile geteren Yapı Kredi Perakende Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Serkan Ülgen hâlihazırda var olan ve müşterilerinin hayatını kolaylaştıran dijital altyapı ve uygulamaların pandemiyle birlikte daha büyük bir kitle tarafından kullanılmaya başlandığını kaydetti. Bununla birlikte müşterilerinin ödeme deneyimini de kolaylaştıran mobil ve temassız teknolojilerimizi kolayca benimsediğini ifede eden Ülgen ile özellikle pendemi dönemi bankacılığı ve müşteri davranışlarını konuştuk.

Çok hızlı değişimlerin yaşandığı dijital bankacılık ve ödeme sistemlerinde son değişiklikler nelerdir? Pandemi sürecinde ödeme yöntemleri nasıl değişti? Hangi yöntem ön plana çıktı hangi yöntem tercih dışı kaldı?

Yapı Kredi olarak yıllardır dijitalleşme yönünde attığımız adımlar ve uygulamalarımızla, pandeminin dayattığı şartlara en hazırlıklı olan kurumlardan biri olduğumuzu söyleyebiliriz. Bu süreçte dijital kanallarımızdan gerçekleştirilen ihtiyaç kredisi, esnek hesap, para transferi ve yatırım işlemleri limitlerini artırdık. Alanında uzman Portföy Yöneticilerimiz, mevduat ve birikimlerini şubeye gelmeden yönetmek isteyen müşterilerimize kesintisiz bir şekilde hizmet vermeye devam etti. Daha önce şubeye gidilerek yapılan pek çok işlemi de dijital ortama taşıdık. Müşterilerimiz, sadece para transferi gibi işlemleri değil, yeni ürün başvurusu gibi tüm bankacılık işlemlerini şubeye gitmeden dijital kanallarımızdan kolaylıkla gerçekleştirebiliyorlar. Ek olarak, Merkez Bankası tarafından hayata geçirilen, anlık ödeme sistemi FAST (Fonların Anlık ve Sürekli Transferi) kapsamındaki “Kolay Adresleme Sistemi”ne dâhil olduk.

Bu sistem ile müşterilerimizin IBAN ve hesap numaraları yerine cep telefonu numarası, TCKN ve e-posta adresi gibi bilgilerini kullanarak para transferini kolaylıkla yapmalarını sağlıyoruz. Transferlerdeki zaman kısıtlamasını da kaldıran bu sistem ile işlemler 7 gün 24 saat rahatlıkla gerçekleşebiliyor. Koronavirüs (Covid-19) salgını alışveriş alışkanlıklarını ve ödeme tercihlerini de doğrudan etkiliyor. Bu dönemde e-ticaret ve temassız ödemeler ön plana çıkıyor. Müşterilerimize temassız ödemeyi yalnızca kartlarla değil, World Pay’in sunduğu çözümler sayesinde cep telefonu ile POS’a temas etmeden de hızla yapabilme imkanı sağlıyoruz. Müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştırmak adına sunduğumuz bir diğer yeniliğimiz ise müşterilerimizin anında işlem yapabilecekleri dijital kartımız. Müşterilerimiz kredi kartı başvurularını World Mobil, Yapı Kredi Mobil, İnternet Şubesi ve Müşteri İletişim Merkezi’nden yaparak, kartlarının kendilerine fiziksel olarak ulaşılmasını beklemeden, hemen kullanabiliyor. Ayrıca ön ödemeli kartımız ‘World Nakit Dijital’ ile aynı başvuru kanallarını kullanarak, kartlarına belirledikleri limit kadar para yükleyip internetten alışveriş, fatura ödeme, GSM TL/paket yükleme gibi ihtiyaçlarını anında karşılayabiliyor. 2020 yılında World Nakit Dijital kart başvuru adedi önceki yıla göre yaklaşık 3 kat artış gösterdi.

GERÇEK İHTİYACIN TANIMI DEĞİŞTİ

Bu dönemde tüketici davranışları ve harcama alışkanlıkları nasıl değişti?

Hepimiz için güvenli alışverişin ve gerçek ihtiyaçların tanımı pandemi dönemiyle birlikte değişti. Pandemi öncesi dönem ile bugünü kıyasladığımızda; özellikle seyahat/konaklama, yeme/içme (restoran),giyim ve akaryakıt harcamalarında azalma; elektronik ve market/gıda harcamalarında artış gözlemledik. Seyahat ve restoran harcamalarının pandemi öncesi dönemdeki seviyeye halen ulaşamadığını görüyoruz. Bu durumun elbette uygulanan kısıtlamalarla da etkileşimi yüksek. Yine aynı dönemleri karşılaştırdığımızda evde geçirilen zamanın da artmasıyla birlikte en büyük artışın elektronik, market/gıda ve mobilya/dekorasyon harcamalarında olduğunu gözlemliyoruz. Öte yandan e-ticaret, pandemi ile birlikte hızla yükselişe geçen bir diğer alan oldu. Fiziksel alışveriş yerini online alışverişe bıraktı. Yapı Kredi müşterilerinin 3 satın alma işleminden 1'i e-ticaret üzerinden gerçekleşti. Bu oran pandeminin ortaya çıkmasından önce 5 alışverişten 1’i şeklindeydi. Kart cirosu içindeki e-ticaret cirosu payının da her geçen yıl yükseldiğini gözlemliyoruz.

Pandemi sonrası ödeme sistemlerinde eskiye dönüş olur mu veya nasıl bir değişim bekliyorsunuz?

Hijyen kurallarının ve temastan uzak durmanın çok fazla ön plana çıktığı bir dönemdeyiz. Fiziksel dünyadaki işlemlerin hızla dijitale taşındığı bu süreçte; dijitalle tanışıp, işlemlerini güvenli, hızlı ve çok kolay bir şekilde dijital kanallar üzerinden yapmaya başlayan çok sayıda müşterimiz oldu. Dijital kanallarımızı kullanmayı çok tercih etmeyen müşterilerimiz ödeme deneyimini kolaylaştıran teknolojilerimize kolayca adapte oldu. Bu anlamda pandeminin itici bir güç oluşturduğunu söyleyebiliriz. Bu müşterilerimizin yaşadıkları olumlu kullanıcı deneyimi sayesinde eskiye dönüş yapacağını düşünmüyoruz. Yapı Kredi olarak fark yaratan ödeme deneyimimizin yanı sıra, üye işyerlerimizin de her an ve her yerde ödeme kabul etmeleri için yeni nesil ödeme teknolojilerini geliştirmeye devam ediyoruz.

Fiziksel alışverişin yerini büyük ölçüde internetten alışverişin almasıyla birlikte biz de buna paralel olarak kampanya kurgularımızda e-ticaret kampanyalarına ağırlık vermeye başladık. Bu dönemde en çok ihtiyaç duyulan sektörlere özel kampanyalarımızı sunduk. Müşterilerimize farklı ödeme alternatifleri yaratmak adına, çevrimiçi Alışveriş Kredisi ürünümüzle yer aldığımız marka adedini de 2 katına çıkardık. Hem yaygınlığımızın hem de e-ticaret ödemelerinin artmasıyla beraber bu kredi tipinin hacminde de pandemi öncesine göre 3 kat artış yaşandı.

ŞUBE İLE UZAKTAN RANDEVU

Dijitalleşmeye ve pandemiye rağmen hala banka şubelerinde yoğunluk gözleniyor. Bu nedendir? Yapı Kredi’de durum nedir? Önümüzdeki dönem ne bekliyorsunuz?

Dijitalde gerçekleştirdiğimiz çalışmalarla müşterilerimizin tüm ihtiyaçlarını karşılıyor olsak da şubeye olan ilgi devam ediyor. Müşterilerimiz özellikle uzmanlık gerektiren, yüz yüze çözmek istedikleri konularda şubelerimizden hizmet almayı tercih edebiliyor. Diğer yandan, teması minimuma indirebilmek adına müşterilerimizi, bankacılık işlemlerini yapmaları için bireysel ve kurumsal 800’ü aşkın işlemi gerçekleştirebilecekleri Yapı Kredi Mobil, Müşteri İletişim Merkezi ve Yapı Kredi Internet Şubesi’ne yönlendiriyoruz. Ürün onay ve evrak işlemlerinin şubeye gidilmeden uzaktan tamamlanmasını sağlayacak geliştirmeleri de müşterilerimizin ve çalışanlarımızın sağlığı için çok kısa bir sürede uygulamaya aldık. Bu doğrultuda 2020 yılında mobil aktif müşteri adedimiz, bir önceki yıla göre yüzde 20 oranında artış gösterdi.

Ayrıca şubeye gitmeden Yapı Kredi müşterisi olmak isteyenler için pandemiden çok önce hizmete sunduğumuz “Görüntülü İşlem Asistanları” aracılığı ile yeni müşteri kazanım oranımız geçen yıla oranla 2 kat arttı. ‘Görüntülü İşlem Asistanları’ sayesinde Yapı Kredili olmak isteyen herkes, istediği yerden istediği zaman bağlanarak Yapı Kredili olabiliyor, anında hesap açabiliyor ve Yapı Kredi’nin fırsatlar dünyasına katılabiliyor. Regülasyon ve mevzuat değişikliklerine paralel olarak, tüm bu süreç kurye ile imzalı belge gönderimi ihtiyacının da ortadan kalkmasıyla uçtan uca Yapı Kredi Mobil’den tamamlanabiliyor. Video bankacılık altyapımızla sadece Yapı Kredili olmak isteyenlere değil, farklı finansal ihtiyaçlarını karşılamak isteyen müşterilerimize özel olarak işlemlerimizi zenginleştirerek kesintisiz hizmet vermeye devam ediyoruz. Bu dönemde şubelerimizi ziyarete gelen müşterilerimizin kendilerini güvende hissetmeleri adına da pek çok uygulamamız mevcut. Bu doğrultuda müşterilerimize Yapı Kredi Mobil üzerinden şubeye gitmeden, ileri bir tarihte ve istedikleri şubeden sıra numarası rezerve etmelerini sağlıyoruz. Müşterilerimiz rezervasyon esnasında Yapı Kredi Mobil üzerindeki haritada kendilerine en yakın şubedeki yoğunluk durumunu kırmızı, sarı ve yeşil olarak görüntüleyebiliyor, rezervasyon yaptırarak ziyaret saatini belirleyebiliyor. Bu sayede önceden sosyal mesafe gözetilerek gönül rahatlığıyla her türlü fiziki önlemin de alındığı şubelerimiz ziyaret edilebiliyor.

TEMASSIZ ÖDEME 4 KAT ARTTI

Temassız işlemlerdeki gelişim biliniyor. Son durum nedir? Bu alanda önümüzdeki dönem nasıl bir gelişim bekliyorsunuz? Bu süreçte tüketicilerin lehine hangi avantajlar gelişti?

Evet, pandemi öncesinde hizmete sunmaya başladığımız temassız ödemelerde bu dönemde büyük bir hareketlilik gördük. Ayrıca müşterilerimizin sağlığını korumak adına tüm iletişim çalışmalarımızda temassız yapılabilen işlemlerin altını oldukça çizdik. Uzun yıllardır kredi kartlarımızı temassız özellikli bastığımız için bireysel kredi kartlarımızın neredeyse tamamında temassız özelliği bulunuyordu, temassız özelliği olmayan müşterilerimizin kartlarını ise talep etmeleri halinde hızla yeniledik. Temassız özellikli TLCard adedimizi de müşterilerimizin talepleri ve ihtiyaçları doğrultusunda düzenli olarak artırmaya devam ediyoruz. Tüm bu çalışmalarımız sonucunda 2020 yılında Yapı Kredi kredi kartı ile yapılan temassız ödeme hacmi 4 kat yükseldi, kredi kartı müşterilerimiz her 3 fiziki satın alma işleminden 2'sini temassız olarak gerçekleştirdi. Kredi kartı temassız işlem adedi ve cirosunda da bu anlamda sektörün lider bankası olmaya devam ettik.

Daha önce de bahsettiğim gibi Yapı Kredi’de temassız ödemeler sadece kartla değil pek çok yöntemle kolaylıkla yapılabiliyor. World Mobil ve Yapı Kredi Mobil uygulamalarımızda yer alan World Pay menüsüyle müşterilerimiz alışverişlerini “QR Kod ile Ödeme” özelliği sayesinde hızlı bir şekilde tamamlayabiliyor. Ayrıca “Mobil Ödeme” ile NFC destekli Android cihazlar ile telefon POS’a yaklaştırılarak doğrudan ödeme yapılabiliyor. World Pay çözümlerinden bir diğeri olan “Araçta Ödeme” fonksiyonuyla ise müşterilerimiz Opet istasyonlarında yapacakları akaryakıt alışverişlerini araçlarından inmeden kolayca gerçekleştirebiliyor. Satış noktasında minimum temasın önem kazandığı bu dönemde, World Pay çözümleri ile gerçekleştirilen işlem adetleri 2020’de önceki yıla göre yaklaşık 3 kat artış gösterdi. Bu işlemlerin yarısından fazlası World Mobil üzerinden gerçekleşti.

YATIRIM YOLCULUĞUNA DİJİTAL DESTEK

Finansal teknoloji anlamında yatırım ürünlerinde nasıl bir gelişim izleniyor. Bu alanda yatırımcılara nasıl avantajlar sağlanıyor?

Finansal ürünlerde de sektörün en geniş ürün yelpazesine sahip bankasıyız ve her alanda olduğu gibi bu alanda da dijitalleşmeye büyük önem veriyoruz. Yaptığımız tüm yatırımlar ve projelerle pandemi dönemine çok güçlü ve hazırlıklı bir şekilde girdik. Hedefimiz müşterilerimizin yatırım yolculuğunun bir bütünsellik içinde olmasını sağlamak ve müşteri deneyimini en üst noktaya taşımaktı ve bunu başardık. Yaptığımız tüm çalışmalardaki başarımızın göstergesi olarak dijital kanallardan gerçekleşen yatırım işlemleri yüzde 142 oranında arttı. Müşterilerimizin, yatırım ürünleri yolculuğu bankamız müşterisi olarak başlıyor. Sonrasında ise müşterilerimizin risk tercihlerini belirlemesi ve yatırımcı profilini öğrenmesi için tüm dijital kanallarımızdan sunduğumuz Yatırımcı Profili Testi’ni yanıtlaması gerekiyor. Test sonucu doğrultusunda kendi risk profiline en uygun olan yatırım paketleri sayesinde müşterilerimiz yatırımlarına yön verebiliyor. Yatırım paketlerinin performansını da yine tüm dijital kanallarımızdan takip edebiliyor. Tüm bu süreçte analiz ve raporlamalarla müşterilerimizin ihtiyaçlarına en iyi şekilde cevap vermeyi amaçlıyoruz.

Yatırım fonlarımız, yatırımcılara geniş bir yelpaze sunuyor. Yüksek müşteri memnuniyetine sahip varlık alokasyonu prensibi ile yönetilen farklı stratejilerdeki Fon Sepeti Fonlarımız, uzun vadeli yatırımlarını Koç Grubu Şirketleri’nin hisse senetlerinde değerlendirmek isteyen yatırımcılar için Koç Holding İştirak ve Hisse Senedi Fonumuz ve Eurobond Fonumuz, son yıllarda oldukça beğenilen ve ön plana çıkan fon türü olarak vitrinde yer alıyor. Global piyasalarda Amerikan teknoloji şirketlerine yatırım yapan Yabancı Teknoloji Sektörü Hisse Senedi fonumuz ise belirli bir temaya yatırım yapan alternatif yatırım fonlarımız arasında bulunuyor. Son dönemde oldukça yüksek talep gören altından sonra yatırımcıların ilgi göstermeye başladığı bir diğer kıymetli maden olan gümüş ön plana çıkmıştı. Biz de bu nedenle Gümüş Fon Sepeti Fonu’nu hayata geçirdik. Pandemi döneminde öne çıkan bir diğer yatırım alanı da hisse senedi piyasası oldu. Sektördeki hisse senedi yatırımcı sayısı son bir yılda neredeyse 2 katına kadar çıktı. Biz de Yapı Kredi’de hisse yatırımcı sayısını neredeyse üçe katladık. Sektörde bir ilk olan Akıllı Borsacım’la Yapı Kredi Yatırım’ın tecrübeli uzmanları tarafından hazırlanmış detaylı araştırma raporlarında yer alan genel yatırım tavsiyelerini, dijital kanallar üzerinden yatırımcılara ulaştırıyoruz. Yatırımcılar hisse senedi önerilerini, kolayca işleme dönüştürebiliyorlar. Ayrıca Yapı Kredi Mobil üzerinden takip listesi oluşturularak, hisse senetleri anlık veri ile izlenebiliyor. Yaşadığımız dönem itibariyle birikim konusu da tekrar gündeme geldi. Müşterilerimiz ister TL ister altın isterlerse de döviz olarak birikim yapabiliyorlar. Özellikle çocukların geleceğine yönelik olan “İlk Param” ile çocuklarının geleceğine bugünden katkıda bulunmaya başlıyorlar.