'Satış odaklı yaklaşım yerini duygusal değer yaratana bıraktı'
Koç Üniversitesi ve Migros'un bu yıl 9'uncu kez düzenlediği KÜMPEM Forum Perakende Konferansı tamamlandı. Bu yılki teması 'Perakendenin yeni DNA'sı' olan etkinliğin sektör gününde konuşan Migros Ticaret A.Ş. Sürdürülebilirlik Komitesi Başkanı Demir Aytaç, "Satış odaklı yaklaşım artık yerini müşteriler için fiziksel, duygusal ve sosyal değer yaratan hizmet anlayışına bıraktı" dedi. Migros Ticaret A.Ş. Büyük Mağazacılık, Toptan ve E-Ticaret'ten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Mustafa Bartın ise hibrit müşteri için dijital ve fiziksel kanalların birbirinin rakibi değil, tamamlayıcısı olduğunu söyledi
Migros ve Koç Üniversitesi iş birliğinde kurulan KÜMPEM’in (Koç Üniversitesi-Migros Perakende Eğitim Merkezi) perakende alanındaki gelişmeleri mercek altına aldığı KÜMPEM Forum Perakende Konferansı, 9 – 10 Mayıs 2019 tarihlerinde gerçekleşti.
Bu yıl 9'uncu kez düzenlenen konferansın temasının, "Yeni Perakende DNA’sı" olarak belirlendiği açıklandı.
Konferansın açılış konuşmasını yapan Migros Ticaret A.Ş. Sürdürülebilirlik Komitesi Başkanı Demir Aytaç, sektörün yeni bir çağa adım attığına dikkat çekti.
Aytaç, "Satış odaklı yaklaşım artık yerini müşteriler için fiziksel, duygusal ve sosyal değer yaratan hizmet anlayışına bıraktı. Topluma karşı sorumluluk taşıyan her işin sonu başarıdır. Bu vizyonda yapılan projelerin ve kampanyaların iş sonuçlarının geri dönüşü de doğal olarak çok hızlı olur" dedi.
Bu doğrultuda 'Sağlıklı Yaşam Yolculuğu' projesini hayata geçirdiklerini anlatan Aytaç, "Fiziksel ve dijital kanalları entegre kullandığımız projemizin içeriği interaktif olarak müşterilerimizin davranışları ile şekilleniyor. Bu sayede 9 ayda 1.3 milyon kişiye ulaştık" diye konuştu.
Migros Ticaret A.Ş. Büyük Mağazacılık, Toptan ve E-Ticaret’ten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Mustafa Bartın da, "Hem dünyada hem de ülkemizde, dijital ve mobil platformların kullanımında yaşanan artışla doğru orantılı olarak online perakende uygulamaları hızla büyüyor. Müşterilerimize baktığımızda yalnızca mağazalardan alışveriş yapan ya da yalnızca online alışveriş yapan olarak ayrılmadıklarını görüyoruz. Bu noktada hibrit müşteri için dijital ve fiziksel kanallar birbirinin rakibi olarak değil, tamamlayıcısı olarak öne çıkıyor. Sanal Market’in yanı sıra Macrooline ve tazedirekt olmak üzere toplamda 3 markamızla çalışmalarımızı sürdürüyoruz. İki noktada hizmet verdiğimiz Migros Hemen’i ise çok yakında daha yaygın bir şekilde müşterilerimizle buluşturacağız" dedi.
'MÜŞTERİYE KRALİÇE GİBİ DAVRANIRSANIZ SİZİ KRAL YAPAR'
Büyük veri çağında müşteri odaklılık konusunda konuşan Güney Afrika’nın perakende zincirlerinden Pick n Pay’in Pazarlama Başkanı John Bradshaw, "Müşteri odaklılığın olmazsa olmazı müşteriyi dinlemek ve anlamaktır. Sadakat programlarının sağladığı büyük veri sayesinde onların önceki alışverişlerini analiz ederek bundan sonraki alışveriş davranışlarını ve tercihlerini öngörebilirsiniz. Zaman, para ve sağlık konusunda herkesten daha fazla avantaj sunduğunuza inanırlarsa sizin sadık müşteriniz olurlar. Müşteriye kraliçe gibi davranırsanız, o da sizi kral yapar" ifadesini kullandı.
KÜMPEM Forum Direktörü Dr. Meltem Kayhan, gerek online perakendeciliğin gerekse mağazacılığın yepyeni bir doğaya kavuştuğunu ve müşteri deneyiminin 2019’da daha önce hiç olmadığı kadar zengin ve farklılaşmış durumda olduğunu vurguladı.
Koç Üniversitesi Öğretim Üyesi ve KÜMPEM Forum Akademik Direktörü Prof. Dr. Gürhan Kök de, perakende dünyasında gelişen iki büyük trend olduğunu vurguladı.
Kök, "Trendlerden birisi müşterilerinin tercihlerine göre kişiselleştirilmiş hizmet sunan online perakendecilik. İkincisi ise perakendecilerin analitik çözümler yaratmanın ve bunları kullanmanın fayda sağlayacağına inançlarının artmış olması" dedi.
