Müşteri deneyiminde yapay zeka dönemi
Arçelik, satış sonrası hizmetlerini yapay zeka ile yeniden tanımlayan kapsamlı bir dönüşüm programını hayata geçirdiğini açıkladı. Söz konusu dönüşüm kapsamında Arçelik'in çağrı merkezinde müşteri taleplerinin yarısına yakınını artık yapay zeka karşılıyor. Doğal ve insana yakın bir iletişim kurabilen sistem, müşteri ihtiyaçlarını uçtan uca yöneterek vakaların yüzde 70'ine varan bir oranını çözüme ulaştırıyor
Arçelik satış sonrası hizmetlerinde kapsamlı bir yapay zeka dönüşümüne imza atıyor. Firmadan yapılan açıklamaya göre müşteri deneyimini hız, doğruluk ve kesintisizlik ekseninde ileri taşımayı hedefleyen bu dönüşüm; Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi ve Teknisyen Koçu gibi çözümlerle desteklenen bütüncül bir müşteri deneyimi oluşturuyor.
Bu yapının odağında konumlanan Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi, geleneksel robotik çağrı çözümlerinden ayrışarak doğal, akıcı ve insana yakın bir iletişim deneyimi sunuyor. Gelişmiş iletişim kabiliyeti, otomasyon altyapısı ve akıllı karar mekanizmasıyla müşteri taleplerini baştan sona yönetiyor.
Verilen bilgiye göre bugün çağrı merkezine günlük ulaşan çağrıların yarısına yakını Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi tarafından karşılanıyor ve sistem vakaların yaklaşık yüzde 70’ini tek başına çözüme ulaştırıyor. Geriye kalan çağrıların büyük çoğunluğunu, müşterinin doğrudan canlı temsilciye bağlanmak istediği çağrılar oluşturuyor.
Arçelik, nitelikli uzmanlık gerektiren alanlarda canlı temsilcileri devreye alırken, standart işlemlerin Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi tarafından yönetilmesini sağlayarak ekiplerin iş yükünü hafifletmeyi ve müşteri deneyimini daha hızlı ve etkili hale getirmeyi hedefliyor.
“Teknisyen Koçu” uygulaması ise sahada görev yapan yetkili servis teknisyenlerinin ihtiyaç duyduğu teknik bilgiye saniyeler içinde ulaşmasını sağlayan akıllı bir asistan olarak öne çıkıyor. Bu asistan, teknisyenin sahada karşılaştığı sorunu sisteme yazmasıyla birlikte devreye giriyor; yapay zeka, problemi analiz ederek olası nedenleri ve en uygun çözüm yöntemlerini sunuyor. Sistem; teknik dokümanları, görselleri, akış şemalarını ve kullanım kılavuzlarını işleyerek teknisyenlere saniyeler içinde rehberlik sağlıyor. Bugün Teknisyen Koçu’nun bilgi havuzu 6 binden fazla ürüne ait servis dokümanını ve kullanım kılavuzunu kapsayan yaklaşık 12 bin adet yapay zeka formatında işlenmiş dokümana erişim sunuyor.
Arçelik Türkiye Müşteri Hizmetleri Kıdemli Direktörü Hüseyin Şerif Beyaztaş, projeye ilişkin değerlendirmesinde şunları söyledi: “Yapay zekanın bugün geldiği noktada asıl değer, teknolojinin insanla nasıl buluştuğunda ortaya çıkıyor. 70 yıldır ‘Teknolojiyle Hayatın Kalbinde’ yer alan Arçelik olarak odağımıza yalnızca süreçleri değil, bu süreçlerin merkezindeki insanı ve müşteriyi koyuyoruz. Geliştirdiğimiz yapay zeka çözümleriyle; tüketicilerimize iyi bir deneyim sunarken, sahadaki ekiplerimizin karar alma hızını ve yetkinliğini de güçlendiriyoruz. Teknolojiyi, hizmet kalitesini standartlaştıran bir araçtan öte; insan dokunuşunu daha anlamlı ve etkili kılan bir kaldıraç olarak görüyoruz. Bu yaklaşımın, Arçelik’in müşteri deneyiminde sektöre yön veren öncü rolünü geleceğe taşıyacağına inanıyoruz.”
Arçelik, satış sonrası hizmetlerde hayata geçirdiği bu yapay zeka odaklı dönüşümle, müşteri deneyimini yalnızca bugünün ihtiyaçlarına değil, geleceğin beklentilerine de hazırlıyor. İnsanı merkeze alan bu teknoloji yaklaşımıyla; hız, tutarlılık ve kaliteyi aynı anda sunan bir hizmet standardı oluşturuyor. Çağrı merkezi ve saha operasyonlarını bu denli geniş bir ölçekte yapay zeka ile entegre eden şirket, müşteri temas noktalarından servis süreçlerine uzanan uçtan uca deneyimde sektöre öncülük etmeyi sürdürüyor.
