Koşulsuz para iadesi için markaya dikkat!
Tüketici Kanunu 'ayıplı mal'da iadeyi mümkün kılıyor. Ancak üründe bir defo yoksa para iadesi yapılmasına dair bir hüküm yok. Esen Y. Evran yazdı
Türkiye'nin Tüketici Yasası belli ki artık rekabete de tüketiciye de dar geliyor! 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, eğer 'kapıdan satış' veya 'mesafeli satış' söz konusu değilse tüketicinin ancak 'ayıplı mal'ı iade edebileceğini söylüyor. Bunun dışında satıcının 'Koşulsuz müşteri memnuniyeti' gibi ayrıca bir taahhüdü yoksa, malın iade alınması gibi bir zorunluluk yok. Yani ayıplı olmayan malın iadesi konusu mevzuatta yok. Ancak kapıdan satış ya da internetten satışta, hiçbir gerekçe göstermeden 7 gün içinde satıştan cayma hakkınız var. Şimdi bu konu niçin yeniden gündeme geldi?
Önceki gece sosyal medya platformu Twitter’da gazeteci İsmet Berkan'ın bir Twit’i ile bir anda gazeteciler ve akademisyenler arasında hararetli bir tartışma başladı. Sorun, mağazaya ve hatta mağazanın bulunduğu alışveriş merkezinin patronuna kadar gitti ve tabii ki çözüldü. Ama anlaşıldı ki yasa net olarak bilinmiyor. Berkan, Twitter'da İstinyePark Max&Co mağazasından aldığı bir elbiseyi iade etmek istediğini, ancak mağaza yöneticisinin “Bu giysi parfüm kokuyor, giymişsiniz” diyerek bunu kabul etmediğini, üstelik kendisini yalancı yerine koyduğunu yazdı. Ve mağazayı protesto etti. Sohbete ve protestoya kısa zamanda pek çok kişi katıldı. Dün Max&Co Türkiye temsilcisi Ahmet Tarkan ile konuştum. Eğer ürün satıldığı gün içinde geri getirilmemişse, bir gün önce satılmış olsa dahi incelemek üzere merkeze gönderiyorlarmış. “Ama ertesi gün mutlaka değişim yapıyoruz” dedi. Yani öyle müşteri talep edince “Tamam değiştiririz” diye bir tavır yok. Para iadesine gelince? Tarkan, “Müşteri kaybetmemek adına, ürün de kullanılmamışsa buna da evet diyoruz” karşılığı verdi. Şimdi burada hakemlik yapacak değilim, zaten sorun da dün itibarıyla çözülmüş. Ama burada asıl tartışılması gereken şey, pek çok marka “müşteri memnuniyeti” adına iade alırken bazı markaların “yasada zorunluluk yok” diyerek buna yanaşmaması, tüketicinin de kafasının karışması.
YURTDIŞINI BİLENLER
Bir ayağı yurtdışında olan tüketicilerin, oradaki koşulsuz müşteri memnuniyeti örneklerinden yola çıkarak Türkiye'deki uygulamaya şaşırması anlaşılır bir şey. Tüketici Kanunu'nda sadece ayıplı malı düzenleyen Sanayi Bakanlığı’nın bu detayı düşünerek yeni bir düzenleme yapması şart. Öte yandan Sanayi Bakanlığı AB Koordinasyon Genel Müdürlüğü'nün de bu konuda net bir bilgisi yok. AB uygulamaları konusunda “Orada da ayıpsız malın iadesine dair bir mevzuat olduğunu sanmıyoruz. Ama orada markalar bu konuda daha duyarlı olduğu için sorun çıkmıyor” bilgisini verebiliyorlar.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Bazı markalar hiçbir gerekçe istemeden kendi belirledikleri süreler içinde para iadesi yapıyor. İspanyol Inditex Grubu'nun markaları Zara ve Massimo Dutti ile Boyner Mağazaları, LCWaikiki, Koton ve Collezione belli süreler içinde para iadesi yapıyor. Her birinin koşulları farklı. Bu durumda tüketiciye düşen, her alışverişte iade koşullarını sorgulamak ve sonradan sorun yaşamamak
Değişimin oranı yüzde 7’yi geçmez
Yurtdışı örnekleri ve sektörün genel uygulamalarını konuştuğum Benetton Türkiye Genel Müdürü Zeynep Selgur, kendi markaları örneğinden yola çıktı, ancak sektörün geneline dair de bilgiler verdi. Benetton'da beden ve renk değişimi de dahil ürün geri alınmasının oranı (ciro bazında) yüzde 7 imiş. Bu, sektörde de yüzde 5-7 arasında değişiyor. Benetton 0-12 yaş grubuna da hitap ettiği için değişim oranını çocuk ürünleri artırıyor. Diyor ki Selgur, “Evet yasada para iadesi yok ama sokak yasanın üzerine çıkıyor. Bu rekabet ortamında müşteriyi kaybetmeyi kimse göze alamaz.”
AYIPLI MALIN İADESİ İÇİN 30 GÜN ŞARTI
Yasanın 4’üncü maddesi ‘Ayıplı Mal’ ile ilgili işlemleri düzenliyor. Buna göre ambalajında etiketinde ve kullanma kılavuzunda belirtilen özelliklere uygun olmayan ya da tüketicinin ondan beklediği faydaları azaltan eksiklikler içeren mallar ayıplı mal olarak kabul ediliyor. Tüketici malın teslim tarihinden itibaren 30 gün içinde ayıbı satıcıya bildirmekle yükümlü. Tüketici bu durumda bedel iadesini de içeren sözleşmeden dönme, malın ayıpsız misliyle değiştirilmesi veya ayıp oranında bedel indirimi ya da ücretsiz onarım isteme hakkına sahip.
KAPIDAN SATIŞTA İADE SÜRESİ 7 GÜN
Bu tür satışlarda tüketici ürünü teslim aldığı tarihten itibaren 7 gün içinde malı kabul etmekte ya da hiçbir gerekçe göstermeden reddetmekte serbest. Satıcı, cayma bildirimi kendisine ulaştığı andan itibaren 20 gün içinde malı geri almakla yükümlü. Aynı koşullar ‘Mesafeli Satışlar’, yani internetten satışlar için de geçerli.
TÜKETİCİ NEREYE BAŞVURACAK?
Bu yasanın uygulanmasıyla ilgili olarak çıkacak her türlü anlaşmazlığa tüketici mahkemeleri bakıyor. İl ve ilçe merkezlerinde uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla en az bir tüketici sorunları hakem heyetini oluşturmak bakanlığın görevi. Tüketicilerin Sanayi ve Ticaret İl Müdürlükleri'ndeki hakem heyetlerine başvurması gerekiyor. Eğer il ya da ilçe müdürlüğü yoksa hakem heyetinin başkanlığı en büyük mülki amir tarafından yürütülüyor. Değeri 500 liranın altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvurmak zorunluluğu var. Bunun üzerindeki tutarda ise hakem heyetlerinin vereceği kararlar tüketici mahkemelerinde delil olarak ileri sürülebiliyor.